新手教室—交易篇

您知道如何跟業代打交道嗎?

記者:文/Miao Wu、圖/編輯部、整理/Ero 2006-02-07

許多人對於當初買車時的記憶都是與業代相關的,因為好的業代讓你上天堂,不好的業代讓你天天煩!同樣道理,選對業代就好比讓售後服務升等,為什麼?有口皆碑嘛!選錯人只好等著被吃夠夠,這是每個人都知道的事;但是有些事不說您可能不知道,您想藉由業代的折扣來省錢,業代也必須藉由您的讓步才賺得到錢,到底怎樣才能建立起互信互利的關係達到雙贏呢?我們訪問了幾位目前從事汽車銷售的第一線人員,釐清了幾個新手購車時最想知道以及最容易忽略的幾個問題,在看過本文後,您對於業代應該就會有更深一層的認識,也許能讓您下次買車時有個愉快的經驗。

選擇最適合自己的車


相信對大多數的人而言,想要買市面上任何一部新車,都會是一筆相當龐大的開銷,當然會考慮再三才會下決定,只不過看了那麼多的汽車雜誌報導,其實還不一定能夠讓人堅定自己想要的是哪一部車,有可能光是看到有這麼多選擇之後,更不知道如何選擇了。其實這種問題應該回歸到原始面,您應該找的是「最適合自己的車」,而不是「最好的車」。

選擇一部車之前應該問問自己幾個問題:養得起這部車嗎?還有誰會使用這部車?車的用途有哪些?買車的目的是甚麼?都是哪些人在搭乘這部車?這些問題都會影響所選的車是跑車、休旅車或是普通房車,以及需要的動力強弱、空間機能和配備等級,甚至到最後發現自己根本沒有買車的需要,為自己省下一筆錢來。

當然,無論是怎樣決定買車的,通常都勢必得前往展示間看看心目中幾輛候選車實際的模樣是如何,或者問問親友親身體驗和感想,當然最重要的是上網看看別人對於這些車的評價都是如何,雖然不一定公正客觀,但多聽聽意見總比一意孤行要保險得多。假設現在已經確定好所選車型了,那麼接下來就要準備找家好的經銷商進行交易。

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業代面對上門的顧客,都會有被拿去和對手比較的心理準備,所以買車就勇敢地仔細提問,才能買到最適合自己的車。 一個展示間都有動輒10-20幾位業務員,不過顧客進門面對的值班業務,將是對這家車商甚至廠牌的第一印象,因此業者對於業代的接待禮儀要求都相當嚴格。


找對經銷商就成功一半了

「車子不是都同一個工廠做出來的嗎,在哪裡買不是都一樣?」經銷商就希望您會這樣想,他們就能很容易賺到您的錢了。其實問題並不是車子的素質差異,而是關係到「服務」二字,在此消費者應該建立起一個觀念:服務也應該被考慮在購車的成本之中。經銷商的好壞,由直接面對顧客的第一線,也就是業務代表們的表現就能夠看出七、八分,好的業代帶你上天堂,不好的業代讓你天天煩,就這麼簡單嘛。

業代當然都是經由訓練過、對於車子有一定程度瞭解的人,就算不是真懂,舌燦蓮花唬得消費者一愣一愣的也是基本功夫,所以在前往展示間前,消費者還是得自己做好功課,千萬不要連這部車是前輪驅動的還是4WD、是全新問世的車或是後繼車即將報到,年式和年份都沒弄清楚就準備簽下訂單,回頭才發現排氣量剛好跨過稅制門檻讓稅金多跳一級...,諸如此類,這些只是增加自己被矇騙造成糾紛而已,嚴格說來這種事自己要負最大的責任。同時也不要看業代好說話就猛殺價,有時候也要回頭想想為什麼他肯讓步少賺這些佣金是為什麼,是快要改款所以出清存貨?是舊年份的車有折舊的問題?說白了,賣再便宜還是得賺得到錢,最後的差價總是轉嫁到顧客的身上,只是看由哪一種形式轉移的罷了。

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國外的展示間,有些裝潢都是國內比不上的,不過相對地也讓國人能比較敢走進去詢價。 近年來許多品牌追求形象的營造,連展示間的廁所都很有設計感,讓顧客留下深刻印象,而門面的清潔度更是經常會有稽查單位前來視察。
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許多有規模的展示點都會和為維修點在一起,可以先看看裡面的工作情形,大致上就知道日後愛車在這家車廠的保修體系中會有怎樣的待遇。 通常車商都會準備試乘車讓顧客開上路,能夠爭取在最常使用的道路行駛是最好的了,這時候應該把焦點放在轉向及懸吊反應、隔音和動力的體驗。

講那麼多,不如直接來看看,在展示間內和業代交涉時,常會碰到的問題,我們幫您整理了一下,讓您看清業代們的底細。


新手購車22問


1.消費者買車,在展示間通常都是問業代哪些問題呢?
會走進展示間的人,大多會相當關心買這部車可以得到怎樣的優惠問題,當然這不一定代表他看中的就是這部車,也可以只是評估比較的階段,所以業代這時候除了把能講的優點都說盡,也要提醒客戶現在有甚麼優惠方案,因為客戶最關心的,首推價格問題。假如剛好遇到客戶正徘徊在兩輛車之間難以決定,其中一款車的業代提出夠吸引人的條件,譬如說快速交車、送贈品夠阿沙力..這些花不了多少錢的方式,也許就能讓客戶下定決心。

2.業代提出的車價是公定價還是每位業代有自己的價碼?
正常的情況下,有關車價的部份都是由經銷商這邊提出來的,而且是以公司公佈的價格為準,不會是像買其他東西一樣抬高價碼等著顧客來殺價,所以顧客有本事殺到多少錢都是賺到的。而由消費者出面喊價的狀況也是有的,但通常都是有過購車經驗的人比較可能,這類的顧客會舉親友們實際上花了多少錢買車來作為籌碼,這時候就是買家和業代之間的拉鋸戰,雙方找到一個雙贏的價位後握手定案;至於第一次買車的人會主動喊價的就比較少了,頂多是口頭上去個零頭碰碰運氣。可不可能殺到好的價錢,這時候要看業代的態度比較重要,做服務的業代當然不會只想賺這一筆,畢竟留下口碑之後,日後可能獲得的好處會更多。

3.業代能給的折扣有多少?平均都賺幾成?讓價權限(底線)是多少?
談到買車怎麼議價的問題,大家心裡第一個想到的應該就是該殺價多少?其實這關係到業代在這次交易中能夠賺得多少佣金(獎金)的問題,不論客戶怎麼會殺價、業代怎樣好講話,也不可能會低於業代心中的底線,讓他虧錢賣出去,除非他抱定賣這輛車就純粹為了賺業績獎金,從公司拿到的獎金會更划算。另外有一種情形是公司為了搶奪掛牌佔有率排名,也可能授權底下的經銷商流血大促銷,這情形在前幾年發生在幾家日系國產車上,當時總公司下令達成目標,業代的議價空間大到讓人吃驚,最多甚至可用低於定價10萬元的優惠成交,也有些業代以新古車的手法搶掛牌數,鬧得市場行情大亂,連公會都不得不出面喊話要求嚴禁。只不過消費者很難知道現在籌碼有多少,一切都是每位業代的機密,實際上只能從已購買者的訪價中定出一個大略範圍來。

基本上新車銷售,不如中古車的賺頭,不是用車價百分之幾利潤這樣算,像正在銷售蜜月期的國產車Swift,主力53.8萬元的售價,有些業代發現一部車他從中賺不到3000元,就會放棄這個客戶,此外也得看有沒有多餘的獎金而定。

至於賣一輛車能夠賺到多少的問題,每一款車的售價相差太多很難講出標準,而且各家的作法也都不一定,有些是以車價差額的百分比來算,有些是只算業績,也有些擺明不二價的車廠是只給業代一個固定的權限籌碼,有本事守住多少剩下的就是賺到的;舉例來說,公司就給業代一輛車5萬塊的殺價空間,客戶殺價2萬,那剩下的3萬就被業代賺走了,當然實際的情形並沒有這麼好賺,否則經銷商也不需要一天到晚徵銷售業代了,根據瞭解,有些主流國產房車品牌在競爭激烈之下,了不起一輛車賺個5000元就已經算不錯的了,能夠一個月平均賣個三、四輛車,減掉純做業績的部份,其實光靠賣車並沒有想像中的好賺。

4.展示車最後都如何處理?可以指定買展示車嗎?
對於有些車商而言,所謂的展示車來源就是瑕疵車,後續處理也是各家有自己的一套作法,重新整理過後當作新車銷售是普遍的作法。

但是也有車商的展示車是完全沒有問題的,他們的作法是讓展示車一直輪替,過了一段時間就賣掉換別台放上去,不會固定讓某一輛長期展示,這樣其實和一般新車差別不大,頂多只是kimochi上的問題。事實上,如果去一些車廠的共用PDI廠區看過,就知道所謂的新車還不就是放在廣場中日曬雨淋等交車,沒有哪家車廠有那麼大資本專門蓋座倉庫放新車,感覺還不如展示車放在冷氣房中每天有人打蠟整理,只需要注意不要買到過年份的就好。

不能當新車賣的展示車或試乘車如果沒有被移作公務用車,有些經銷商的確會折價賣給員工或消費者,相信有些人也看過展示間店頭外面會有這類紅布條的廣告,這些展示車或試乘車有時候還蠻搶手的,通常車況並不差,價格卻低了好幾成,組裝品質不錯的品牌根本沒有差,不過一般消費者想直接指定購買展示車,通常是不可能的。

5.我買車不A配備很難過,大家都A到甚麼啊?業代最常給的又是甚麼?
隨車「附贈」的配備,不外乎是隔熱紙、腳踏墊、打氣機、排檔鎖、椅背套、安全帶套、方向盤套、原廠霧燈、倒車雷達、廣角後視鏡、方向盤鎖、測速器...這些汽車百貨常見的商品,只不過同樣是隔熱紙,等級就會相差好幾千元,所以建議真要A的話,就必須清楚地將品牌跟型號寫下來,因為業代一定是拿最便宜的來,很多都是從99元大賣場拿來的,譬如蘿蔔機測速器。通常有經驗的業代也都知道國人有這種買菜頭還要抓兩把蔥的習慣,自己都會找到便宜的貨源,倘若指定的是太高檔的物品,或較高等級車款才會有的配備,當然就是得要客戶自己貼錢了。

消費者A配備盡量找實用性高的,譬如晴雨窗和一些原廠出品的配備都蠻好用的,價格較高的下護板、尾翼、升級的鋁圈甚至名牌防傾桿...就得碰運氣了,至於有些價值才上百元阿里不達的小玩意,其實拿了也不一定會用,實用性不高又容易壞,多拿只是讓自己以後的服務打折而已,倒不如加一加算進去折價,自己到外面找更合適的來用。

這裡還是要不厭其煩地重複「羊毛出在羊身上」的道理,業代不會好心自掏腰包送你東西,小心從看不到的地方被賺回來,所以這種行為還是要適可而止,給人家一點賺頭,才能享受後續的服務,尤其是一開始就擺明要A一堆東西的客戶,通常車價都不會太理想,事後想找他們幫忙也不會給好臉色。

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展示車不一定就是有問題的車,有些車商的作法是不會讓它停留在那邊超過一個禮拜,因此買到展示車完全不是問題,但也有車商並不是這樣做的。 倘若遇到堅持不二價的品牌,就不需要浪費時間在價碼的討論了,通常這種品牌能吸引到的顧客,也比較不在意能不能殺到一兩萬。

6.拿業代送的配備裝上出問題能要求保固嗎?
當然不行!業代與客戶之間的交易關係,從交車之後就已經終止了,所有非原廠付費配給的裝備,原廠都不會承認的,更別希望原廠保固換新,這些都要找業代私下解決。尤其要注意買車時的契約,上面通常會寫私自改裝導致的故障會失去保固權利,我國並沒有立法零件認證的規定,非原廠貨的風險本來就需要使用者自己來負擔。

7.業代給配備的等級?防爆?低反光?事後可折扣加買嗎?
就如同上面說過的,把車牽回家以後,和車商的交易關係就結束了,這時候才想到少了甚麼、要換甚麼的動作,都很容易被當作是無理取鬧。配備等級是合約上面就應該寫清楚的,如果不滿意,應該是與合約敘述不合,而不是發現不合用才反應,這並不符合公平交易的原則。

業代會給的配備等級不管是高是低,都應該在事前就問清楚寫下來,如果沒有這樣做,客戶領到車才發現與預期不一樣,那真的只能自認倒楣。一位在業界已經十幾年的第一線銷售人員這樣告訴我們,如果買車時只要求隔熱紙,沒有指定型號等級,那當然是找家有名氣的牌子,挑便宜貨隨便貼貼就好,所以這樣說來,3M大概是最普遍的隔熱紙品牌了,不是說它是便宜貨,而是一般的消費者只認牌子有沒有聽過,而3M也的確夠芭樂,真正講究的買家才會特別指定型號,至於有沒有防爆?是不是低反光?那也得看利潤空間有沒有了,指定還不一定會給。那麼事後可以折扣加買嗎?這時候和外面賣得價格是一樣了,除非業代想功德,否則這時候想要貪便宜已經很困難了,還是早點死了這條心吧。

8.新車換裝拆下來的全新配備,都是怎麼處理的?
改裝或升級退換下來的零件,已經算是中古新品了,但還是很少有車商願意接手,除非是剛好可以用的就留下,這得事前就問清楚。

譬如某國產小車沒有出手排款,但原廠接受客戶加價換成手排變速箱,而這套全新未落地的自排變速箱還是得由車主搬回家當裝飾品,因為連原廠都不會折價買回。又如音響主機,就可以在升級時賣給音響店,否則大部分都是拿去丟掉。

9.新車開回家就發現有大問題,我要求換車,可能嗎?
網路上常看到有人「爆料」買到檸檬車要求換車,原廠置之不理的留言,而像這種案例,每家車商多少都會遇得到,只不過對於何謂檸檬車的認定,絕對是與消費者的立場不會相同,通常這就是紛爭的起因,倒是關於換新車的問題,每家都有明確的規定。以HONDA為例,他們的作法是依照公平會的規定,倘若車輛所發生的故障被認定是關於安全上的,而且經過三次檢修都無法解決,這才會換一部新車給顧客。SUZUKI同樣是會由原廠維修三次都無法修復時才換車,而這必須要在交車60天內發現重大瑕疵者!大家還是應該看清楚合約內容有沒有相關說明。

看似簡單的規定,其實每一件案例多少都有主觀認定的空間,究竟顧客所稱的狀況算是故障還是瑕疵?是不是自己操作錯誤造成的?否則就不會一天到晚有人找上媒體投訴了,這一點消費者有時候還是會吃了大虧,就連法律專家也認為,消費者自認為新車有問題,主張車商應該換一部車給他,這是很困難的事。

10.經銷商對於客戶換車會用甚麼條件賠償?
倘若真能讓車商承認的確是他們的問題,並且符合三次檢修都失敗的條件,那麼要求換一部車就比較有望了,至於其餘賠償方式,要看當時的狀況和總公司的回應。

11.加裝業代送的東西,引起故障,原廠的處理方式?
雖然業代是原廠的人,不過這種事也不關他們的事!基本上這些東西都沒有原廠保固的證明,除非裡面含有原廠部品,是付費取得的,否則原廠不會理會,修多少錢就收多少錢。
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準備簽單了!這時候就要注意權益的問題了,顧客有權要求業者解釋契約上的每則條文,不要只看了金額數字正確就簽下去。 可以看到車輛訂購合約書裡面,關於付款方式就佔了不小的版面,同時保險和配備明細也會詳列,這些都是點交時的憑據。 簽下合約後,事情就已經成定局,因此務必慎重。



12.業代售後服務通常包括哪些方面?
售後服務是一位業代經營本身事業的重要方式,通常也是被客戶拿來當作判斷要不要介紹給親友的指標,所以越來越受到重視。一般如代客改裝、代客保養、車禍處理、代客維修等都只是基本動作,雖然有些人主張車子買回家以後,一切就靠自己了,不過和業代混熟,有問題時還能有個人照應也不是壞事。

長期經營顧客服務的銷售人員,對於這種人脈的重要性體會應該都相當深,所謂的銷售冠軍業代,都是藉由口耳相傳得到好評來達成的,不過假使顧客一開始就沒有讓業代認為有值得投資的地方,那麼能夠享受到他的後續服務機會也就很小了,買賣這種事是互相的。

13.交車前業代怎樣打理這部車?
一般總公司都會有自己的PDI新車整備中心來處理,業代比較少自己操心這些事,除非是自己答應要幫客戶加裝的部件才需要找外面店家幫忙。如果沒有的話,也會做到內裝整理、外觀洗車、配件確認的動作,避免客戶領車時有疑慮。

14.牽車時怎樣點交檢查新車最週到?
簽下訂單時,客戶都會和車商有一份契約書,裡面所記載的明細是主要重點;領車時最好在白天進行,尤其中午12點大太陽下最好,千萬別在黃昏時進行,常拍試車報導照片的汽車雜誌同業都知道,黃昏時拍車子照片就可以不必洗車就很漂亮,而且下午四、五點時,員工趕著下班,不會有耐性陪你慢慢看。

除了必備的證明文件以外,要仔細看看車身外觀有沒有刮痕、接縫處是否生鏽起泡、車輛脫漆劃破烤漆層是新車最常看到的問題,還有車身飾條邊及裝潢部份是否完整、內裝配備是否齊全污損、贈送的配備到齊了沒有,特別是要注意座椅有沒有清潔。打開引擎室,看看冷卻水、機油量、電瓶液、各種油壓用油是否充足、有沒有漏水漏油現象、儀錶板指示正不正常、各種管路導線有沒有固定在該在的位置。

而操作方面也要親自試試看,踏板高度和角度合不合習慣,可以請技工立刻調整,拉起手煞車入一檔看看能否前進,座椅調整順暢與否和縫布確不確實也要注意,這些非原廠生產、委外製造的部品最容易出現品管問題。另外音響的每一個喇叭也要檢查有沒有作用,空調每一段是否正常,觀察長時間使用冷氣在車內會不會滴水,備用鑰匙能不能用,其餘電子控制都一一操作測試。

最後也要看看里程數標示多少,根據車廠說法,30公里以內都算正常範圍,外縣市甚至可達50公里,超過這個數目要問清楚原因,很可能是車輛本身有毛病,車廠多次測試才放行出廠。

這些細節部份一時很難看得清楚,可以拜託朋友一起前往檢查,這時候的動作檢查越仔細,越能免掉日後的爭議,因為不見得每家車廠的品管都如同廣告說的那麼完美,筆者就有兩位朋友在牽回新車後,自己洗車才發現輪圈的螺絲只各鎖緊一個而已!(巧的是,他們買的車還是同一款...)

總之,有不滿意的地方當場就必須提出,否則車子離開現場就很難講清楚了。

15.交車時,車商會給客戶的文件有哪些呢?
車籍資料、發票、保險單、監理站規費、鐵牌、行照、車輛使用說明書、檢驗合格證、出廠證明書、進口車的海關進口證明書,這幾樣都是必備的,這時候也要注意保證書內記載的保固幾年多少公里的問題,有沒有被業代唬過去立刻就知道了。

16.業代對於車子不夠瞭解,被我吐槽時他們都怎麼辦?
站在顧客的立場,買車陪同的業代應該是最懂車的人才對,所以甚麼問題都會問,不過很少業代是本科系出身的,充其量只是對銷售的車系瞭解而已,萬一回答不出來客戶提出的問題,八成也是把白的講成黑的,這只是做生意的方法而已,好的業務員不一定會專精所有汽車的知識,不過應該都能講得出一個讓人滿意的答案,其實沒什麼好大驚小怪的,只是顧客本身還是得自己做好功課,不要盡信業代的話,才不會真的被唬過去。

17.延後交車有沒有優惠呢?
並沒有!車子會晚一陣子才能交車是業代一定會講的事,所以顧客下訂時沒有理由據此要求折扣,套一句台語講的話:「這一切都是歡喜甘願的」。

18.哪一個月是最好賣的?我應該這時候進場嗎?
掛牌數激增的時候,通常以國曆一月最多,這時候大家看準新年份的優勢,將來轉賣時會有好價錢。而農曆過年完的元月、和農曆七月則是淡季。不過這也要看車種而定,有些商用車的銷售旺季是在三、四、五月,這與公司年度結算扣稅有關係,另外車商通常在農曆五、六月會為了年底的掛牌量展開第一波競賽,推出促銷方案,也會吸引大量的顧客上門。車商自知農曆七月的顧客較少,因此所有車廠都選在此時展開「暑休」出國旅遊活動,有的也會停掉部份的生產線,過完七月後,直到年底前才會有下一波促銷的大動作,在最後關頭搶訂單爭排名。

19.消費者哪一個月買車最有利?折讓最多?
買車能省最多錢的,當然就是優惠最多的那個月份,也就是五、六月,在不用促銷就會爆量的月份,反而殺價空間沒有那麼多。

20.鬼月買車有甚麼特別優惠嗎?
並沒有!車商明知就算促銷也不會有再多的顧客上門,所以根本不會花錢做白工,而且這時候工廠停工,庫存不多,多接訂單只是難以消化,找自己麻煩,在這個月買車的唯一好處,大概就是業代可以在展示間陪您喝咖啡聊是非了吧。

21.0800免付費電話真的對業代有約束力嗎?事後業代會受到處罰嗎?
這也是各家公司的政策都不同,譬如某專營國產車的日系車廠,對業代的要求就相當嚴格,不管儀容、態度、專業程度都有「秘密警察」假扮顧客登門考察,加上業者難以光從一通電話也難以判斷是真實事件的反映,還是吹毛求疵故意鬧場的,所以不會據此對業代進行處罰。但業代如果明顯犯錯被舉發,仍要提交檢討報告。

當然大多數車廠是會根據0800電話的反映,追究業代的責任,調查屬實扣薪水就是最直接有效的方法,所以客戶真的有苦難言,就不要客氣拿起電話吧,真的有效!

22.請業代幫忙辦保險有折扣抵讓的優惠嗎?
這個答案其實是看業代本身的原則,每位處理的方式都不一樣,有些人堅持這些只是一種服務,沒有必要特別打折扣,有些則願意在續保的時候抵讓保費,每筆再向保險公司抽取佣金。當然,非新車同時購買時,是不會有這種好處的。



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業者正為新車出廠做最後的準備工作,清潔內外裝,將標籤貼紙去除,等著貼鐵牌。 點交新車時,要檢查的細節不少,別忘記也趴下來看一下車底,不要開回家才發現連備胎都沒有。 很多人買車還沒落地就先改裝好了,汰換下來的部品通常只能自己帶走。
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檢查新車時也不妨操作一下活動的配備,看看組裝是否完好。 事前準備、誠信交易,新手也能有愉快的買車經驗。 交車時,新車的資料袋裡面文件要清楚點交、翻閱,日後任何異動都需要這些文件。

瞭解了業代的底細以後,現在您已經有信心走進展示間了嗎?下次在告訴來接待的值班業務員想要看哪一部車的時候,應該就知道要怎樣以最精準的籌碼來開回最理想的車,這就是本篇的目的,洋洋灑灑的長篇大論,其實只要謹記以下七個要訣:

一、尋求正常管道
二、堅持試車再說
三、逐條解釋契約
四、核對文件細節
五、表列交易明細
六、驗收配備項目
七、檢查車身外觀

您現在已經不再是新手了。