匯豐汽車『eMentor良師益友系統』示範性計畫成果發表
全心服務 e 指敲定 All service in one touch
記者：整理/haya 2005-01-06 | |
匯豐汽車於1月6日發表了「eMentor 良師益友系統」示範性計畫成果。台灣最大的汽車行銷公司--匯豐汽車，一向非常重視顧客管理機制，因此從產業、服務及行銷三個面向出發，透過創新eMentor系統達到顧客與公司雙贏局面。
匯豐汽車獲得經濟部技術處「示範性資訊應用開發計畫」的支持，所發展出來的「eMentor良師益友系統」，是希望藉由經驗傳承的方式，讓資深與新進的汽車業務代表間沒有隔閡，同時將這套分享經驗的系統深入傳達至整個企業體，以企業良師的概念，加強提昇整體企業的服務能力，更加速產業進化與競爭力。匯豐汽車的總經理李榮華秉持著「人性尊重」的經營理念，花費兩年時間和無數的人力與財力，建構出最佳的顧客服務管理模式。
在「eMentor良師益友系統」中，包括了「顧客服務系統」、「業代經驗分享系統」、「業代工作支援系統」、「顧客專屬網站」、「公司內部網站」等，以「All Service in One Touch」的概念傳達出所有服務e指搞定的精神。而此次的成果發表會展現了國內最新購車服務e化機制，匯豐汽車的所有業務代表均可運用Notebook、PDA、個人電腦等工具，透過eMentor系統以最先進的全新e樣化服務，強化顧客關係管理。
業務代表透過eMentor「業代經驗分享系統」及「業代工作支援系統」，能在最快的時間內完成任務與顧客成交。其中的「業代經驗分享系統」讓新進的業務代表，可隨時透過齊全的銷售經驗資料來強化自身的銷售技能；「業代工作支援系統」可立即查詢所有顧客的新車訂交時間、貸款、保險、維修紀錄等相關資訊，有效精準的計算出最適合顧客類型的消費模式；且透過系統主動提醒，可安排好每一天的工作行程，不會遺漏掉會議、顧客拜訪、顧客生日提醒等重要事項，對業務代表提高工作效能，更讓顧客感受貼心服務與關懷。
同時，匯豐汽車的顧客還可以利用「顧客專屬網站」，隨時隨地自行掌控愛車貸款、保險、保養、維修等最精準的資訊；並透過網站與公司保持最佳的雙向溝通管道以及資訊回饋，讓匯豐汽車更能了解顧客的真正需求。除此之外，匯豐汽車透過「公司內部網站」以個人化的資訊管理介面，幫助公司內部人員更有效率的處理業務活動及獲得資訊。藉由eMentor，匯豐汽車不僅強化顧客關係管理，並領先同業對顧客提供最貼心的e樣化行銷服務。
千台菁英業代造就「eMentor良師益友系統」
▲在記者會上，以行動劇表現eMentor良師益友系統和傳統業代與顧客之間洽談方式的不同
匯豐汽車擁有為數不少業績銷售達1000台以上的頂尖業務，而這些業務的經驗就是匯豐汽車最好的資料庫，同時他們也從檔案中詳細歸類出不同的客戶類型，藉以面對不同的需求和應對之道。在這些菁英業代不藏私的開放心態下，eMentor業代經驗知識庫擁有一萬五千多筆的客戶服務方法，讓許多新進業務在最短的時間內做到最好的服務品質。
從民國64年創立至今，匯豐汽車可以說經歷過台灣經濟起飛和快速發展的年代，一路走來，匯豐汽車所堅持樸質認真的企業精神從未改變過，而在時代的驅使下，e化的腳步也從未落人後。這次在經濟部技術處的技術協助下，加上全公司的整體動員，匯豐業代的電腦普及率已高達87%，相信這套eMentor良師益友系統勢必將在汽車業界投下一顆震撼彈，也讓所有的汽車業代對匯豐心生嚮往。
